Por Inácio Feitosa*
Durante muitos anos, o GOV.BR foi apresentado como uma das maiores conquistas do governo digital brasileiro. Para quem acompanha a evolução da tecnologia pública, a plataforma simbolizava eficiência, integração e modernização administrativa. Eu sempre defendi esse projeto. Considero-me uma pessoa atualizada em tecnologia, habituada a sistemas digitais, assinaturas eletrônicas e autenticação de serviços.
Justamente por isso, a experiência recente com o GOV.BR não pode ser interpretada como dificuldade individual, mas como sintoma de um problema mais profundo: o sistema que deveria simplificar a vida do cidadão tornou-se, em muitos casos, um obstáculo.
Leia maisA dificuldade de assinar documentos pelo smartphone é um exemplo emblemático. O procedimento, que deveria ser simples, retorna reiteradamente erro de autenticação. No computador, às vezes é possível avançar, mas o processo permanece instável e imprevisível. Trata-se de um problema aparentemente banal, mas que se arrasta por meses, sem solução concreta.
O mais grave não é o erro técnico em si, mas a ausência de resposta institucional. O cidadão fica preso a um sistema que exige múltiplas validações, solicita documentos repetidos e impõe etapas burocráticas, sem oferecer canais efetivos de solução quando há falhas.
Essa experiência individual encontra eco em milhares de relatos disponíveis na internet. No Reclame Aqui, por exemplo, o GOV.BR possui reputação classificada como “não recomendada”, com menos de 50% das reclamações respondidas e milhares de queixas registradas por usuários.
As reclamações mais recorrentes envolvem exatamente os problemas vivenciados cotidianamente pelos cidadãos: impossibilidade de acesso ao sistema, falhas de login, instabilidade do aplicativo, lentidão do site, excesso de etapas de validação e ineficácia do suporte. Em relatos concretos, usuários afirmam que precisam assinar documentos, mas não conseguem sequer realizar login no aplicativo, apesar de conseguirem acessar o site, o que evidencia incoerências técnicas e falhas de integração.
O paradoxo é evidente: o GOV.BR concentra milhares de serviços públicos e se tornou infraestrutura crítica do Estado, mas não evoluiu na mesma proporção em usabilidade, suporte e experiência do usuário. O sistema parece ter sido desenhado para proteger o Estado, não para servir ao cidadão. A lógica da desconfiança substituiu a lógica do serviço. O resultado é a burocracia digital — uma versão tecnologicamente sofisticada, porém administrativamente mais complexa, da velha burocracia estatal.
Nesse contexto, surge a pergunta que poucos formulam de maneira direta: a quem recorrer quando o GOV.BR não funciona? O próprio governo oferece canais formais de atendimento e orientação, mas eles se revelam insuficientes diante de problemas persistentes e estruturais.
Há também plataformas institucionais de manifestação e reclamação, como o Fala.BR, destinadas ao registro de solicitações, denúncias e reclamações contra órgãos públicos. Contudo, na prática, esses mecanismos não oferecem respostas rápidas nem soluções técnicas efetivas para falhas do sistema.
O cidadão fica em um limbo institucional: não há um órgão externo claramente responsável, não há instância reguladora específica, não há uma autoridade digital com competência inequívoca para resolver o problema. O Estado digital criou um sistema centralizado, mas não estruturou, com a mesma clareza, os mecanismos de responsabilização e suporte.
Defender o GOV.BR, portanto, não é negar suas falhas, mas reconhecê-las. Um sistema público digital não pode ser avaliado apenas por sua complexidade tecnológica, mas pela sua capacidade real de servir ao cidadão. Quando até usuários habituados à tecnologia enfrentam dificuldades persistentes para realizar tarefas elementares, a pergunta deixa de ser retórica e se torna institucional: o GOV.BR ainda funciona?
Há, porém, uma crítica ainda mais reveladora — que merece um artigo próprio. Talvez a maior ironia do GOV.BR seja o fato de que cartórios de registro de pessoas jurídicas, em cidades como Recife, frequentemente não aceitam assinaturas realizadas pela plataforma governamental.
Em vez disso, exigem reconhecimento tradicional de assinaturas e cobram taxas elevadas para validar assinaturas digitais. O Estado cria uma identidade digital oficial, mas o próprio sistema jurídico-administrativo resiste a reconhecê-la. Esse paradoxo revela que o problema do GOV.BR não é apenas tecnológico, mas institucional, cultural e econômico. Mas essa é outra discussão, que ficará para um próximo artigo.
Por ora, resta uma constatação incômoda: o GOV.BR continua sendo uma das maiores conquistas do governo digital brasileiro, mas corre o risco de se transformar em um símbolo de sua própria crise. Quando o cidadão precisa lutar contra o sistema para exercer direitos básicos, a tecnologia deixa de ser instrumento de emancipação e passa a ser mecanismo de exclusão. E, nesse cenário, a pergunta permanece aberta — e urgente: o GOV.BR ainda funciona?
*Advogado, escritor e diretor do Instituto IGEDUC
(projetos@igeduc.org.br)
